Manajemen alur pekerjaan
User Experience Optimization : 14 Ways to Measure, Quantify & Optimize For UX Success
by
Janice Yau
October 6, 2020
10
minute read
RSS icon
Produk hebat yang sama dengan tampilan baru! HelloSign kini menjadi Dropbox Sign.

User experience optimization isn’t just about what your product can do for users — it’s also about how your product makes people feel when they’re using it.

But from a business perspective, optimizing the user experience (UX) does much more than simply delight your users. Developing a better UX strategy today can save you time and money in the long run.

Tujuan strategi UX adalah untuk menyelaraskan tujuan bisnis dengan desain dan pengembangan produk untuk memastikan bahwa setiap interaksi pelanggan dioptimalkan untuk hasil tertentu. Dengan menunjukkan kebutuhan pengguna dan membangun produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan Anda (bukan sebaliknya), Anda dapat membuat produk yang lebih sesuai dengan kebutuhan pelanggan dengan lebih sedikit uji coba (serta biaya!).

Terus baca untuk mengetahui cara — dan alasan — untuk membangun atau meningkatkan strategi yang efektif untuk pengguna Anda dan efisien untuk bisnis Anda.

Alasan Strategi UX Bagus untuk Bisnis

Untuk menyeimbangkan tujuan bisnis dengan kegunaannya, Anda harus mengembangkan strategi UX yang dibangun dengan data nyata. Artinya, keputusan UX Anda harus berdasarkan penelitian (termasuk metrik, wawancara pengguna, umpan balik, dan analisis kompetitif) serta tujuan dan hambatan bisnis (seperti anggaran, lingkup proyek, dan bagaimana produk tersebut sesuai dengan misi perusahaan yang lebih besar).

Semakin Anda dapat mengurangi risiko dan mengganti asumsi dengan fakta nyata dan data terukur, semakin sedikit waktu dan uang yang akan terbuang untuk mengembangkan fitur atau produk yang tidak diinginkan pengguna. Oleh karena itu, sekarang kita akan melihat bagaimana Anda dapat mengukur, menghitung, dan mengoptimalkan UX produk digital dengan kombinasi strategi, metrik, umpan balik pengguna, dan praktik terbaik.

Cara Mengukur UX: KPI Inti untuk Melacak Keberhasilan

When first deciding which key performance indicators (KPIs) to focus on, it helps to work backward from your end goals. Your metrics should be defined by your objectives. So, if you’re looking at the question of user experience optimization, start by observing user interaction with your product and identify any bottlenecks or roadblocks.

Then, once you know what the problem is, you can take a step back to see what can be done to streamline UX at that step. Some of the most common behavioral metrics you might look at to measure UX success include time on task, completion rates, error rates, adoption, and retention.

1. Waktu Rata-Rata untuk Tugas

KPI ini memberitahu Anda berapa lama waktu yang dihabiskan pengguna untuk menyelesaikan tugas tertentu. Secara umum, semakin cepat pengguna dapat menyelesaikan tugas dengan sukses, semakin baik keseluruhan UX.

Jika Anda menginginkan data yang lebih spesifik tentang cara pelanggan menggunakan produk, pertimbangkan untuk menguraikan metrik menjadi dua segmen: Rata-rata lama penyelesaian tugas pada upaya awal dan rata-rata lama penyelesaian tugas pada upaya berulang.

Perhatikan bahwa perincian ini sangat berharga untuk tugas berulang yang seringkali harus diselesaikan oleh pengguna. Jadi, Anda tidak akan melihat upaya awal vs. upaya berulang saat mengukur proses penyiapan atau pendaftaran, karena masing-masing pengguna hanya akan melalui setiap proses tersebut satu kali. Akan tetapi, Anda tentu dapat mengukur seberapa lama rata-rata waktu yang dibutuhkan pengguna untuk menyelesaikan penyiapan dan beradaptasi dengan penyederhanaan proses sebanyak mungkin.

2. Tingkat Penyelesaian Tugas

Metrik ini juga dikenal sebagai “tingkat keberhasilan tugas,” yang mengungkapkan persentase pengguna yang menyelesaikan masing-masing langkah dalam alur pengguna.

Mudah sekali mengukur tingkat penyelesaian untuk tugas tertentu yang memiliki awal dan akhir yang jelas. Misalnya, jika Anda mengukur tingkat keberhasilan untuk pendaftaran, jelas terlihat saat pengguna gagal melengkapinya karena mereka keluar dari aplikasi sebelum membuat akun.

Meskipun tidak benar-benar mendiagnosis masalah, metrik ini memungkinkan desainer produk untuk melihat letak masalah yang dialami pengguna. Bisa jadi pengguna membatalkan proses karena kebingungan, saat diperlukan terlalu banyak usaha, atau saat langkah selanjutnya belum jelas. Tingkat penyelesaian tugas yang rendah menandakan bahwa Anda perlu mendesain ulang aspek alur pengguna Anda.

3. Tingkat Terjadinya Kesalahan

Tingkat terjadinya kesalahan manusia melacak frekuensi pengguna melakukan kesalahan selama tugas tertentu. Mengukur tingkat kesalahan dapat membantu Anda memahami tempat pengguna menghadapi kesulitan dengan produk Anda, yang dapat digunakan untuk membantu memandu pembaruan produk dan keputusan desain di masa mendatang.

Melacak tingkat kesalahan membantu Anda menjawab pertanyaan seperti:

  • Apakah ada keperluan akan edukasi atau pelatihan?
  • Apakah antarmuka terlalu rumit?
  • Apakah ada cara menyederhanakan tugas untuk meminimalkan atau bahkan mencegah terjadinya kesalahan umum?

Dengan menyoroti kesalahan umum yang dilakukan pengguna, metrik ini memungkinkan Anda untuk melihat bagaimana perangkat lunak atau platform dapat dirancang ulang untuk meminimalkan kesalahan. Misalnya, jika pengguna seringkali melakukan kesalahan dalam mengisi formulir, bisa jadi bidang tersebut tidak secara jelas menunjukkan cara memformat informasi yang dibutuhkan. Atau mungkin formulir tersebut terlalu panjang, yang menyebabkan pengguna melewatkan bidang tertentu.

Ilustrasi dua jendela dengan nama dan tanggal lahir seseorang

4. Tingkat Adopsi

Tingkat adopsi umum Anda terlihat pada jumlah pengguna baru yang diperoleh selama jangka waktu tertentu. Akan tetapi, Anda sebaiknya juga mempertimbangkan untuk mengukur adopsi fitur baru saat Anda meluncurkannya. Hal ini memberikan wawasan tentang seberapa cepat produk Anda berkembang atau seberapa banyak pengguna yang mencoba fitur baru.

Misalnya, jika tidak seorang pun menggunakan fitur baru saat diluncurkan, kemungkinan terdapat masalah dengan sistem navigasi atau diperlukan edukasi pengguna yang lebih baik. Di sisi lain, bisa jadi pengguna tidak melihat fitur tersebut sebagai hal yang bernilai dan ada kemungkinan fitur tersebut tidak diperlukan.

5. Tingkat Retensi

Tingkat retensi mengukur persentase pengguna yang terus menggunakan produk Anda dalam jangka panjang. Anda dapat menghitung retensi dengan membandingkan pengguna aktif harian dengan pengguna baru harian. Tergantung pada siklus hidup produk, Anda mungkin ingin mengukur retensi dalam kelompok — yaitu, melacak berapa banyak pengguna yang bertahan selama jangka waktu satu minggu, satu bulan, tiga bulan, enam bulan, dan seterusnya.

Melihat tingkat retensi membantu mengidentifikasi fitur mana yang harus diprioritaskan dan memperjelas langkah terbaik selanjutnya pada peta arah produk Anda. Misalnya, jika orang mengakses fitur baru setelah fitur tersebut aktif, namun kemudian tidak menggunakannya lagi, jelas sekali bahwa mereka mengetahui fitur tersebut, tetapi tidak merasa bahwa fitur itu berguna atau tidak menikmati penggunaannya.

Cara Mengukur UX: Mengumpulkan Umpan Balik Pengguna

Untuk mendapatkan gambaran utuh pengalaman pengguna, Anda harus langsung menuju ke sumbernya. Mengumpulkan umpan balik pengguna membantu mengukur aspek pengalaman pengguna yang tidak dapat dilacak secara otomatis — seperti pendapat pengguna akan produk Anda secara keseluruhan serta interaksi dan fitur tertentu.

Metrik berdasarkan umpan balik pengguna seringkali merujuk pada KPI terkait sikap, karena indikator tersebut mengukur perasaan pengguna tentang pengalaman produk (bukan hanya tentang interaksi yang berperan).

6. Net Promoter Score

Ilustrasi contoh Net Promoter Score (NPS))

Net promoter score (NPS) mencoba untuk mengukur UX dengan satu pertanyaan dasar: “Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk ini kepada orang lain?” Jawaban disediakan dalam skala satu hingga sepuluh mulai dari tidak mungkin sama sekali hingga sangat mungkin. Apakah pengguna akan merekomendasikan produk atau layanan tidak hanya memberitahu Anda apakah mereka berencana untuk terus menggunakannya, tetapi apakah mereka cukup senang untuk mencoba mempromosikan produk Anda sendiri.

7. Kepuasan Pelanggan

Mirip dengan NPS, menghitung skor kepuasan pelanggan (CSAT) Anda adalah cara cepat untuk mengukur pengalaman pengguna. Cukup tanyakan kepada pengguna seberapa puas mereka dengan produk tersebut dan minta mereka memilih satu dari lima opsi, mulai dari sangat tidak puas hingga sangat puas. Balasan biasanya diberi nilai dari 100 dan rata-rata skor CSAT Anda ditampilkan dalam persentase.

Anda dapat mengumpulkan data untuk skor CSAT selama wawancara pengguna atau melalui survei online. Jika Anda lebih suka menghubungi pengguna saat mereka aktif menggunakan produk tersebut, jadwalkan kemunculan jendela pop-up setelah dua atau tiga tugas atau interaksi yang menanyakan “Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan ini ke teman Anda?”

Untuk mendapatkan hasil yang lebih bernuansa, pertimbangkan untuk mengukur CSAT di berbagai poin pengalaman pengguna untuk mendapatkan pemahaman yang lebih luas tentang perasaan pengguna saat menggunakan produk tersebut. Misalnya, pengguna baru mungkin menjawab berbeda saat mereka pertama kali mendaftar atau menyelesaikan proses penyiapan dibandingkan pengguna yang telah menggunakan produk selama beberapa bulan.

8. Skala Kegunaan Sistem

Skala kegunaan sistem (SUS) melibatkan kuesioner yang membantu desainer produk mengukur seberapa mudah produk mereka digunakan dan seberapa sukses menjalankan fungsinya. Kuesioner SUS asli, yang dibuat oleh John Brooke pada tahun 1986, meminta pengguna untuk menilai serangkaian pernyataan dalam skala satu hingga sepuluh.

Ilustrasi contoh Skala Kegunaan Sistem (SUS)

Dengan pernyataan yang dimulai dari “Saya merasa produk ini seharusnya tidak serumit ini” hingga “Saya rasa banyak orang akan mempelajari menggunakan perangkat lunak ini dengan cepat,” SUS tersebut dirancang untuk mengungkapkan perasaan pengguna terkait fitur pengalaman pengguna, fitur, dan antarmuka produk. Anda dapat melaksanakan wawancara pengguna dan berbicara dengan mereka langsung melalui telepon atau mengirim kuesioner melalui email.

Cara Mengoptimalkan UX: Praktik Terbaik untuk Produk Digital Modern

Untuk mengoptimalkan pengalaman pengguna, ada beberapa praktik terbaik yang perlu diingat saat merancang antarmuka, mengembangkan fitur, dan merencanakan peta arah produk di masa mendatang. Mengikuti praktik terbaik ini akan membantu Anda meningkatkan pengalaman pengguna dan diharapkan mendorong KPI terkait sikap dan perilaku ke arah yang benar.

9. Antarmuka Intuitif

Pengalaman pengguna lebih dari sekadar tentang bagaimana pelanggan menggunakan produk Anda dan manfaat yang ditawarkan. UX juga terkait dengan kemudahan untuk memperoleh nilai maksimal dari produk atau layanan Anda. Untuk solusi digital, antarmuka pengguna dan arsitektur informasi memainkan peran besar dalam seberapa mudah atau sulit produk itu dipelajari dan dikuasai.

Cara mudah untuk menyederhanakan interaksi pengguna dan mengurangi margin kesalahan yaitu merancang produk untuk mengisi dokumen dan formulir terlebih dahulu jika memungkinkan dengan data pengguna yang sebelumnya telah dimasukkan dan disimpan (fitur seperti inilah yang membantu Instacart melakukan orientasi kontraktor 270% lebih cepat).

10. Alur Penyiapan yang Sesuai

Kurva pembelajaran yang curam atau proses penyiapan yang sulit dapat merugikan pengguna Anda bahkan sebelum mereka merasakan potensi penuh produk Anda. Dalam banyak kasus, kurva pembelajaran awal dapat dikurangi dengan menyederhanakan pendaftaran dan penerapan. Untuk produk lebih kompleks yang tidak dapat disederhanakan secara wajar tanpa menyingkirkan fitur inti, membuat proses penyiapan yang lebih detail memungkinkan Anda untuk mengedukasi pengguna sejak awal.

11. Kemampuan Masuk Tunggal

Kenyamanan sistem masuk tunggal mengurangi hambatan dengan memungkinkan pengguna untuk mengakses beberapa alat atau fitur dari satu akun. Hal ini tidak hanya menciptakan pengalaman pengguna lintas platform yang sederhana, namun juga mencegah frustrasi yang tidak penting, yang membuat manajemen kata sandi menjadi mudah, dan mengakibatkan lebih sedikit permintaan reset kata sandi.

12. Integrasi Pemerekan Premium

Pemerekan premium menawarkan alternatif yang ramah pengguna untuk portal di luar situs dan info masuk pihak ketiga. Mengarahkan pengguna ke halaman masuk pihak ketiga akan mengganggu UX, membuat alur pengguna menjadi lebih rumit, dan membuat keseluruhan proses penggunaan produk terasa memerlukan lebih banyak usaha.

Selain itu, menjauhkan pengguna dari platform atau situs web bisa mengurangi nilai merek Anda. Dengan menawarkan pengalaman pemerekan premium kepada pengguna, Anda menciptakan UX yang mulus dan menguntungkan citra merek Anda dengan menjaga pengguna agar tetap berada dalam ekosistem Anda.

See for yourself how slick premium branding can be with this example of Dropbox Sign’s signer page in action.

Tangkapan layar cara kerja di halaman penanda tangan HelloSign

13. Desain Ramah Perangkat Mobile

Di zaman sekarang ini, membuat produk yang ramah perangkat mobile (atau produk yang mengutamakan perangkat mobile) sangat penting. Pengguna Anda telah mengharapkan produk digital modern yang bekerja dengan lancar di berbagai perangkat dan ukuran layar. Dari sudut pandang UX, kemampuan untuk mengakses platform Anda kapan pun dan di mana pun, menciptakan lebih sedikit hambatan yang dapat mengganggu pengalaman positif.

14. Sistem yang Dapat Diskalakan

Tidak hanya menjadi produk digital terbaik yang mudah untuk memulainya, tetapi sistem ini juga dibuat untuk menangani permintaan yang meningkat seiring dengan tingkat kebutuhan pengguna.

Saat merancang atau memperbarui perangkat lunak atau produk Anda, pertimbangkan nilai penawaran kemampuan kolaboratif dan sinkronisasi lintas platform yang akan memungkinkan banyak pengguna untuk mengakses informasi bersama. Hal ini sangat relevan saat merancang untuk tim jarak jauh dan audiens B2B.

Apakah Pengalaman Pelanggan Anda Siap Bersaing?

Di dunia tempat sebagian besar perusahaan bersaing dalam hal pengalaman pelanggan namun sebagian kecil pelanggan berkata bahwa perusahaan sebenarnya memberikan pengalaman yang berharga; kami berharap 14 strategi, metrik, dan praktik terbaik ini membantu Anda membangun strategi UX yang sangat efektif bagi pengguna dan juga karyawan.

Siap melakukan upaya lebih untuk lebih dari sekadar bersaing? Lihat artikel kami yang menampilkan lima cara lain untuk membangun pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Logo berbagi sosial FacebookLogo berbagi sosial TwitterLogo berbagi sosial LinkedInRSS icon
Up next: